一、英国

英国对于保险消费者的保护很值得学习和借鉴。1994年，英国颁布了《消费者合同不公平条款条例》，该条例首先对消费者的范围进行了界定，明确消费者为自然人，消费者合同即“自然人出于非商业、交易或者执业目的与其他主体缔结的合同”。英国不仅重视在零售、投资领域对消费者予以法律保护，对保险消费者的权益保护也同样重视。作为现代保险的发源地，英国是早期提出保护保险消费者权益的之一。从立法目的看，英国建立保险消费者保护机制，是为了调整缔约双方的不平等地位。英国立法机构认为，在订立保险合同时，保险公司无论是在专业知识、缔约能力方面，都远超作为个人的保险消费者，因此有必要对保险消费者施行特别保护。

在保险消费者保护立法层面，根据英国在2012年制定颁布的《消费者保险法》的规定，“保险消费者”指的是为了非交易、商业、职业目的，与保险机构签署保险消费者保险合同的个人，保险消费者必须是自然人，而不能是法人、企业或者组织。对于消费者保险和商业保险的界定，法律规定，如果保险合同的主要目的是为了个人生活消费，例如购买汽车保险时，汽车偶尔用于商业目的，可以认为消费者保险；否则，则不可以认定为消费者保险。法律认为，出于非商业目的的保单持有人受到法律的保护。根据2000年《金融服务与市场法案》下的2001年《保单及保单持有人释义规则》规定，保单持有人不仅包括订立保险合同的人，也包括保单的受益人。受益人是指根据保单享有赔款请求权的人，无论这种请求权是临时的、阶段性的还是一直存在的。对于承保对第三方（一般是个人）责任的责任保险，如果需要适用保险消费者，则需要进行更为严格的审核。

在保险机构监管层面设计来看，英国在1988年设立了统一的金融服务局，对金融业施行统一监管，并将其法定监管目标之一确定为保护保险消费者权益，消费者权益保护已然成为监管工作的重点。金融服务局下设保险监管部门，专门负责日常监管工作，主要职责为培养行业精英和消费者权益保护。除了金融服务局之外，英国还设有独立的金融服务仲裁局，是独立的法人组织，由金融保险服务商强制出资组成。在英国，金融服务仲裁局对消费者的补偿裁决高可达10万英镑，而且申诉人不用缴纳任何费用，由争议有关的金融机构向金融服务仲裁局支付费用。金融服务仲裁局解决了大部分的保险争议，不仅减轻了个人参与保险诉讼的负担，也充分维护了保险消费者的权益。

二、中国香港

我国香港地区的立法制度与英国类似，但在保险消费者保护领域却与英国有较大的不同。虽然在立法层面上，香港保险市场对于消费者的保护并不区分消费者保险或者商业保险，但在行业自律方面，香港重视保险消费者的保护。香港保险业联会（HFKI）颁布了《承保商专业准则》，该准则的出台旨在规范保险公司提供良好的服务、保护消费者利益、提高保险专业水准、提升保险行业的社会形象。虽然《承保商专业准则》并不具有法律的效力，但因为香港保险业联会要求所有会员单位都要执行准则的要求，因此准则实际上达到了对保险消费者的保护效果。《承保商专业准则》的规则很完整，涵盖保险公司宣传、销售、理赔及争议解决等方面加强消费者保护的内容。《承保商专业准则》中明确指出，该准则适用于消费者保险，而不是商业保险；适用于在香港居住的保单持有自然人，为个人目的购买保险的行为。

在具体制度安排方面，《承保商专业准则》要求保险人在宣传和销售保险时，所使用的语言应当平实易懂，不得对消费者进行误导；在向投保人询问问题时不得询问一般人无法知晓或者了解的问题；保单条款应当简洁、易懂，语言平实；对被保险人的个人信息严格保护；对投保人的如实告知义务进行和解平衡；要求保险人快捷、充足、公平的进行理赔。根据《承保商专业准则》，香港建立了保险理赔投诉管理局，以减少个人保险争议解决的费用成本，费用由保险业支付。保险理赔投诉管理局可以处理争议金额在80万港币内的理赔争议，处理结果对保险公司有约束力；如果保险消费者对处理结果不满意，可以继续提起诉讼。

三、美国

美国保险法律是由各州和联邦的成文法、行政法规以及法院判例组合而成的庞杂系统。该些法律渊源共同对保险行业和保险业务的从业者进行监管。美国保险法律的主要目的在于行业监管，对保险消费者提供多层级的保护，这其中包括：（1）反不正当和欺诈行为的成文法规定，以及 （2）保险人在提供和适用保险范围方面的普通法义务（判例法确立）。虽然各类消费者保护成文法定义的“消费者”不尽相同，但是法院公平地将该保护延展到自然人及商业实体。对保险消费者而言，法院大多同意被保险人——无论是个人消费者或是商业消费者，均有资格作为受保护的消费者。近年来，一系列银行破产事件引发了联邦政府对投资性保险产品进行监管的迫切需求。2010年，美国国会通过了《多德弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》（简称“多德弗兰克法案”）并设立联邦保险办公室，对保险业进行监督并查找各州监管体系中的空白。《消费者金融保护法案》作为“多德弗兰克法案”立法的一部分，设立了消费者金融保护局从而对消费者金融产品进行监管。由于《消费者金融保护法案》主要关注对金融产品的监管，该法案通常不适用于保险产品。

（作者单位：中国人民财产保险股份有限公司法律部）