当前，在区块链、物联网、移动互联、人工智能等技术的支持下，保险理赔服务不断提速。“秒赔”“一键理赔”等服务方式不断涌现。立足金融业来说，在产品同质化依旧，使得产品竞争已经逐渐式微的情况下，服务竞争将决定保险公司未来的发展。

在保险理赔不断加速的当下，保险业整体服务水平也在不断提升。但理赔提速并不代表着理赔服务都得到提速，也不代表理赔服务到位，消费者权益得到实现。

理赔难，拒赔理由“奇葩”，成为了消费者诟病保险的主要问题点。所谓买的不如卖的精，保险是买得容易，赔得不易。作为有温度的服务行业，一张“奇葩证明”映射出的，其实正是保险理赔服务对消费者合法权益的漠视。

理赔也要开“奇葩证明”？

近日，国务院新闻办发布《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》。《通知》规定，此次清理要求没有法律法规规定的证明事项一律取消。

对可以通过法定证照、书面告知承诺、政府部门内部核查和部门间核查、网络核验、合同凭证等办理的，能被其他材料涵盖或者替代的，开具单位无法调查核实的，以及不适应形势需要的证明事项，一律取消。

《通知》还要求要进一步加强协同协作，促进信息系统互联互通，打破政府部门间、部门内部“信息孤岛”，从根本上铲除“奇葩”证明、循环证明、重复证明滋生的土壤。

可以说，行政系统对“奇葩证明”的“一律取消”态度，已经为所有的服务业做出表率。但这种“由民到政”的改革路径，本身立足于民的保险业在这方面反而落了后。

近日，河南漯河市民杨先生顺利拿到了车辆损失理赔保险，但在理赔工作中，需不需要气象局开具恶劣天气证明一事，却在漯河市引起了议论。

保险公司的工作人员解释说，因为保险都是有责赔偿，必须要认定责任方，包括自然灾害天气，不能光由顾客说，还需要拿出依据，这也是为了避免保险赔偿中的道德风险，而且这个证明是需要入档的。

“暴雨证明”找谁开？保险公司说，可以找气象部门开具这个证明。6月14日下午，杨先生托朋友找到漯河市气象局，开到了这个证明。证明上写着：“根据漯河市气象局漯河国jia气象观测站气象资料显示，2018年4月11日23时-12日20时，我市出现暴雨天气过程，降水量56.4毫米，特此证明。”

另有保险公司表示，根本无需这样的证明就可理赔，“看看主流报纸上的新闻报道就知道了。去年漯河遭遇‘8·19’暴雨天气，如果受损车主都找到气象部门开证明，那得开到啥时候。”而且，涉水也不一定是由暴雨引发，还可能由消防栓漏水导致。

以“暴雨证明”为关键字，可以检索出许多相关的保险理赔案例。可见，“奇葩证明”的问题在坊间引发热议，并督促行政系统不断优化办事程序、提升办事效率的时候，在部分保险公司内部却还老一套，能卡则卡，能拒赔则拒赔。

对此律师表示：连气象部门都很难证明某一地区的到底达到了多少降水量，更何况是一位普普通通的老百姓。这明显加重了投保人的责任，保险公司如果坚持拒绝理赔的话，车主完全可以到通过法律途径维护自己的权益。

虽然最终杨先生顺利理赔，但这些案例反映出的是保险业整体服务意识的不足，尤其是理赔的不足。此前保监会发布的相关消费者投诉数据表明，寿险纠纷集中发生于销售环节，而财险纠纷主要就发生于理赔环节。有此“奇葩证明”作证，可见保险行业服务意识之差。

保险公司服务水平差异在理赔

近日，2018广西保险业服务质量评价结果发布。结果发现，公司间差异主要体现在理赔服务时效。

寿险公司评价组中平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、合众人寿、富德生命人寿分列前五；养老险公司评价组中平安养老排名领先；

财产险公司评价组中大地财险、人保财险、阳光财险、华泰财险、太平洋财险排名前五。

而造成公司间排名差距较大的主要影响因素是理赔服务时效，尤其是财产险公司在人伤案件理赔服务环节上需进一步完善。

广西人身保险服务质量评价指标体系由定性达标指标、定量关键指标和客户满意度指数构成，评价内容主要分三个层次：

首先是对广西行业服务标准的执行进行达标性测评；

其次是对人身保险服务效率的测评，主要采集承保、理赔、给付等全流程关键性指标进行评价，例如保单15日送达率、生存金给付及退保服务时效、理赔申请支付时效等；

第三是对人身保险公司服务效果——客户满意度指数的测评，其选取服务行业客户满意度和忠诚度调查中的一项重要指标 “净推荐值（NPS）”，来对广西保险业人身保险服务效果进行电话访问和评价。

这一评价结果再次证明，保险理赔服务作为保险服务的重要环节，很可能成为未来保险公司服务竞争的重要力量。部分险企在保险理赔上的指导思想必须从理赔提速中再进一步，做到理赔正当，服务到位。这就要求保险理赔不仅要提速，还要“为理赔找理由”。尤其是那些以赔付率对理赔部门进行考核的保险公司，更是应该深刻反省。如此考核，置消费者合法权益于何地？

保险拒赔理由“正当化”很可怕

近日，银保监发布《关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》。

通知指出，由于自媒体渠道参与门槛低、发布主体多、信息审核弱、转发传播快,已成为保险销售误导、不实信息传播的高发领域,严重损害保险消费者合法权益，埋下大量保险消费纠纷和群体性事件风险隐患。这是对保险公司营销宣传管理的一种有效督促。

但在更广阔的自媒体环境中，无论是在寿险领域还是财险领域，有很多文章在引导一种将拒赔理由正当化的趋势。

比如文章《病历差个字，十几万赔偿没了，有保险看病时千万别说错话！》，其中案例已经是2011年的陈年往事，而被不断引用的原因，本意在于引导消费者正视保险合同中的如实告知义务。这本是好意，但这种标题党却极易引发消费者的道德风险。

再比如《车险理赔时，这7句话千万不能说，否则保险公司一分钱不赔！》，其中“发动机进水再打火就不着了”，文章认为属于操作不当，因此保险公司不予理赔。

但实际上，在保险合同与保险法相关规定中，并没有对这些情况有类似的规定。依据保险法的基本原则，被保险人可以为防止损失扩大采取正当措施。同时，如果是因被保险人措施不当造成损失扩大的，保险也只能拒赔扩大损失的部分，而不是完全拒赔。

因说错话而拒赔，本身就是站不住脚的。保险理赔的对象是风险事故，事故本身的情况才是保险理赔需要关注的内容。正如针对病例错误导致拒赔的案例，事故本身情况能够证明，就能够理赔。如果医院不愿意更正病例，保险公司仍然拒赔的，可以请当地权威的医学鉴定中心申请医学鉴定，然后到法院起诉。这已经是极端情况了。

更多时候的情况就如车险出险的案例，一般的材料已经足够证明风险发生了。既然能够证明保险风险发生及其造成的损失，又何必非得去走司法途径呢？

观察理赔纠纷的法院判例也会发现，保险理赔关注的核心是实体问题，是风险事故本身。如果消费者的不当行为不会对风险事故本身产生直接影响，比如“显著提升标的风险水平”，就不会影响理赔主张的成立。

这些文章，一方面在误导保险消费者违规“骗保”，诱发道德风险；另一方面也在引导社会接受保险拒赔理由正当化，这对于保险行业发挥社会管理职能是极为不利的。这也将严重影响大众对保险行业的信任基础。